Jak stracić stałego klienta? Na przykładzie Sun&Snow

Kil­ka dni temu pisałem o drob­nych ges­tach, które są akta­mi sym­pa­tii i dobry­mi uczynka­mi. Tak przy­na­jm­niej o tych ges­tach myślę. Dzisi­aj z kolei w kilku słowach o tym, jak brak dia­logu doprowadz­ił do rozs­ta­nia.

Słowem wstępu: wspieram

Ustalmy fak­ty na początku: wiem, że jest ciężko.

Nie chcę tu pisać górnolot­nych tek­stów o tym, jak 2020 wziął nas wszys­t­kich z zaskoczenia. Kul­tura, gas­trono­mia i turysty­ka to trzy bliskie mi sek­to­ry, które moc­no dosta­ją baty przez koron­awirusa. I od mar­ca robię co dodatkowo mogę, by te branże wspier­ać.

Robię to nie tylko inwes­t­u­jąc w pły­ty, książ­ki, zamaw­ia­jąc sza­mę z odbiorem włas­nym czy spędza­jąc urlop w Polsce, ale wspier­am również online (doku­men­tu­jąc samemu albo poda­jąc dalej wybrane treś­ci).

I na serio cieszę się, że mogę poma­gać. Bo wierzę w to, że dobro wraca. I nawet kubeł zim­nej wody wylany na głowę od cza­su do cza­su nie jest w stanie mi tej wiary ode­brać.

Jak­iś czas temu przyjąłem też zasadę chwale­nia tam, gdzie chwal­ić warto i mil­czenia tam, gdzie usłu­ga mar­na. Mówiąc wprost: jeśli coś chwyta mnie za serce — mówię o tym głośno, ale gdy coś mnie zaw­iedzie, to opinię tę zostaw­iam dla siebie. Cza­sem jed­nak czara goryczy się przele­wa.

Bałtyk

Dziewięć lat temu spędzil­iśmy pier­wszy wspól­ny urlop nad Bał­tykiem. Wybral­iśmy się w październiku na Półwysep Hel­s­ki i widok tych pięknych, piaszczystych plaż, ogrom­nych fal napędzanych jesi­en­nym wia­trem i opus­tosza­łych kurortów spraw­ił, że zakochal­iśmy się w tym miejs­cu.

Dwa lata później ruszyliśmy na wyprawę wzdłuż linii brze­gowej. Wys­tar­towal­iśmy z Helu i skończyliśmy w Świnou­jś­ciu, zal­icza­jąc po drodze wszys­tkie czynne latarnie morskie. Podróż ta utwierdz­iła nas w przeko­na­niu, że oko­lice półwyspu są tym regionem, w którym czu­je­my się najlepiej.

I przez ostat­nich 9 lat wracal­iśmy nad morze kilka­naś­cie razy. W reko­r­dowym roku byliśmy tam cztery razy w ciągu dwu­nas­tu miesię­cy.

Z początku testowal­iśmy różne miejs­ca nocle­gowe. Ale gdy w 2016 odkryliśmy Klif Res­i­dence w Chłapowie stwierdzil­iśmy, że znaleźliśmy swój ideał.

To kom­pleks składa­ją­cy się z trzech kilkupiętrowych aparta­men­tow­ców. W obiek­cie funkcjonu­je kilku oper­a­torów, którzy w imie­niu właś­ci­cieli poszczegól­nych mieszkań zaj­mu­ją się całym pro­ce­sem wyna­j­mu. Jed­ną z takich firm jest sieć Sun & Snow.

Nasza przygoda z Sun & Snow

Pier­wszą sty­czność z tym oper­a­torem mieliśmy w 2014 roku. Wybral­iśmy się wtedy sporą ekipą do Gdańs­ka na kon­cert Justi­na Tim­ber­lake’a. Zajęliśmy wspól­nie trzy aparta­men­ty, a warun­ki były tak kom­for­towe, że postanow­iliśmy w przyszłoś­ci korzys­tać z takiej formy wyna­j­mu.

W 2016 wyna­jęliśmy poprzez Sun & Snow pier­wszy aparta­ment w Klif Res­i­dence i znów wszys­tkie puz­zle w naszej układance znalazły swo­je miejsce.

Na chłapows­ki klif wracal­iśmy prak­ty­cznie co roku. W samym 2020 — dwukrot­nie. Tej jesieni ustanow­iliśmy również nowy reko­rd, spędza­jąc w Chłapowie pełne cztery tygod­nie.

Dotar­liśmy w połowie październi­ka na urlop. I śledząc kole­jne statysty­ki doty­czące ros­nącej w zawrot­nym tem­pie licz­by korona-zachorowań dos­zliśmy do wniosku, że w tej wylud­nionej po sezonie miejs­cowoś­ci czu­je­my się bardziej bez­pieczni. Bo przez cały dzień (lub nawet tydzień) spo­tykamy tu mniej ludzi niż w trak­cie jed­nego krakowskiego spaceru z kundlem po osied­lu. A że obo­je pracu­je­my w try­bie “home office”, to mogliśmy sobie na to poz­wolić.

I gdy w zeszłym tygod­niu w ramach kole­jnych kroków wal­ki z koron­awirusem ogłos­zono ogranicze­nie funkcjonowa­nia hoteli (wyłącznie dla podróży służbowych) — postanow­iliśmy wracać. W dniu, w którym te obostrzenia miały zacząć obow­iązy­wać.

Oznacza­ło to skróce­nie naszego opła­conego już poby­tu. Stwierdz­iłem, że spróbu­ję odzyskać pieniądze za tych kil­ka dni.

I tu małe wyjaśnie­nie: mam pełną świado­mość, że opła­ca­jąc pobyt dokonu­ję blokady aparta­men­tu. Że w tym cza­sie nikt inny nie może tego aparta­men­tu zarez­er­wować, bo teo­re­ty­cznie zaj­mu­je­my go my. I gdy­byśmy mówili o środ­ku sezonu lub każdym innym bardziej oble­ganym ter­minie, pewnie bym nie wpadł na podob­ny pomysł. Ba, z przy­czyn losowych przy­jechal­iśmy na miejsce dzień później niż zakładała nasza rez­erwac­ja. I w takich okolicznoś­ci­ach przepad­nię­cie tej jed­nej opła­conej nocy wzięliśmy na klatę.

W tym jed­nak przy­pad­ku założyłem, że:

  1. przez cały nasz pobyt w szczy­towym momen­cie we wszys­t­kich trzech aparta­men­tow­cach zaję­tych było kilka­naś­cie mieszkań; przez więk­szość cza­su — kil­ka;
  2. jesteśmy stały­mi klien­ta­mi, którzy na przestrzeni ostat­nich 4 lat zostaw­ili u tego oper­a­to­ra na serio niemałe pieniądze;
  3. spędzil­iśmy właśnie w tym miejs­cu miesiąc, zaj­mu­jąc aparta­ment w prak­ty­cznie martwym turysty­cznie okre­sie.

Kur­cze… wydawało mi się, że mam kil­ka moc­nych kart w ręce, by kilku Jagiełło wró­ciło z nami do Krakowa.

No i co?

No i gówno

Gdy dodz­woniłem się do cen­trali, usłysza­łem od kon­sul­tan­ta, że ich obostrzenia nie doty­czą. Bo nie świad­czą usług hotelowych, lecz wyna­jem krótkoter­mi­nowy. W związku z czym pobyt oczy­wiś­cie może­my skró­cić, ale nie mamy co liczyć na zwrot środ­ków.

Postanow­iłem zagrać kartą “stałego klien­ta”. Poprosiłem, by rzu­cili sobie okiem w cyfer­ki — zwery­fikowali ile na doty­chcza­sowej współpra­cy z nami zyskali (mając świado­mość, że wciąż trwa­ją­ca rez­erwac­ja prze­maw­ia na moją korzyść). Kon­sul­tant do pode­j­mowa­nia decyzji nie miał odpowied­nich uprawnień. Przekazał więc sprawę dalej. I miałem czekać.

Dla mnie to był moment defini­u­ją­cy naszą dal­szą współpracę.
Byłem gotów usłyszeć, że nie są w stanie odd­ać mi wszys­t­kich środ­ków i mogą zwró­cić tylko ich część.
Byłem gotów zgodz­ić się nawet na vouch­er na kole­jny pobyt. Po miesiącu spęd­zonym tam chęć powro­tu jest tak moc­na, że nawet, gdy­by ów vouch­er miał krót­ki okres przy­dat­noś­ci, to i tak byśmy go pewnie wyko­rzys­tali.

Z odpowiedzi dowiedzieliśmy się jed­nak, że “nie wyraża­ją zgody na zwrot środ­ków w przy­pad­ku skróce­nia poby­tu. Oraz infor­mu­ją również, że pobyt może odbyć się zgod­nie z reg­u­laminem.

Nie mamy pańskiego płaszcza i co nam Pan zro­bisz?

No to cześć!

Nie ukry­wam, że jest mi cholernie przykro, że zostal­iśmy tak potrak­towani. Rozu­miem — 2020 daje nam wszys­tkim w kość. Branży turysty­cznej w szczegól­noś­ci. Nieśmi­ało zada­ję jed­nak pytanie: czy w tym wszys­tkim warto dla kilku stówek w kieszeni zaryzykować wkur­wie­nie lojal­nego klien­ta?

Cieszy mnie fakt, że aparta­men­ty w Klif Res­i­dence obsługu­ją również inni oper­a­torzy. Mało tego! Okaza­ło się, że przez naszą stałość w uczu­ci­ach kole­jnych rez­erwacji dokony­wal­iśmy z automatu w znanej nam fir­mie, nie przeglą­da­jąc wcześniej ofer­ty konkurencji. Ofer­ty, która w sto­sunku do ofer­owanych nam warunk­ów okaza­ła się być bardziej korzyst­na!

Dlat­ego dla nas rozdzi­ał “Sun & Snow” jest już zamknię­ty. Następ­ną wiz­ytę planu­je­my we współpra­cy z siecią Blue Apart. Kto wie, może sko­rzys­tamy nawet jeszcze w tym roku?